Founder! Jangan marah-marah kalau customer atau client anda minta refund! Ini adalah langkah yang anda patut tahu sebelum refund.
Perkongsian ini, adalah pandangan dari salah seorang student di FunnelEvo yang merupakan pengamal undang-undang di dalam sebuah sesi Group Coaching baru-baru ini.
Persoalan yang diajukan daripada salah seorang student saya adalah
“Saya mempunyai beberapa outlet, kadang-kadang ada pelanggan yang tak puas hati dengan design kek yang di tempah jadi mereka nak refund. Kami memang ada beberapa situasi dimana kami membenarkan refund berlaku contohnya kalau customer not happy jadi kami akan refund, jika customer double paid jadi kita akan proceed untuk refund dan situasi ketiga adalah customer yang order banyak, bayar full payment tetapi perlu diambil selepas 7 hari membuat tempahan, jadi dalam tempoh menunggu mereka nak minta refund.
Soalanya adalah boleh ke nak refund menggunakan voucher instead of cash? Hal ini berlaku di outlet, dari segi best practice berapa lama kah tempoh yang sesuai untuk refund proses perlu ditetapkan?”
Berapa lama tempoh refund?
Dalam undang-undang tiada spesifik klausa yang menyatakan pemulangan perlu dibuat dalam beberapa tempoh masa bekerja. Tetapi ia menjadi praktis untuk terms on time kita guna 7 hingga 14 hari bekerja, ia normal.
Sebagai pendiri bisnes anda perlu faham beberapa perkara. Kebanyakan kes yang saya lihat yang menjadi pertikaian pemilik bisnes adalah apabila berlaku transaksi yang melibat pihak ketiga contohnya credit card atau debit card kerana transaksi itu akan ditahan oleh pihak Financial Institution.
Pasti anda pernah dengar istilah duit ‘floating’ kan? Floating ini adalah istilah apabila duit telah ditolak daripada akaun pembeli tetapi belum masuk ke dalam akaun penjual. Jadi ini menjadi punca yang pemilik bisnes tidak dapat memulangkan wang (refund) dalam tempoh yang kita sarankan iaitu pada 7 hingga 14 hari bekerja.
Isu refund ini akan jadi isu yang besar apabila ia melibatkan jumlah yang banyak dan melibatkan Financial Institution (FI)
“Adakah refund boleh guna voucher berbanding kita menggunakan cash?”
Boleh sangat! Tiada masalah untuk memberi refund selain daripada wang yang dibayar, ini adalah rundingan yang perlu dibuat oleh pendiri bisnes dengan pelanggan.
Memberi voucher, diskaun untuk next pembelian, bagi special edition atau boleh tukar barang lain yang valuenya lebih tinggi daripada barang yang damage.
Sebagai pemilik bisnes, saya perlu highlightkan satu perkara iaitu terms-terms refund ini perlu dinyatakan dengan jelas, contohnya pada resit jualan, dalam terma pembelian atau purchase order, jangan anggap customer perlu faham atau perlu tahu sendiri.
Sekurang-kurangnya apabila berlaku tidak puas hati dalam pembelian pelanggan tahu apa tindakan yang boleh diambil dan sepatutnya diambil seperti hubungi kita dan buat rundingan. Tidaklah berlaku semua perkara, nak diviralkan. Pendiri bisnes pun sedar, selepas 5000 orang kongsikan berita viral itu.
Nyatakan terma-terma ini dengan jelas juga dapat mengelakan situasi tidak diingini jika ada yang report tentang bisnes kita kepada sesebuah institusi atau diviralkan.
Sekurang-kurangnya kita telah ada nyatakan terms pembelian itu dengan jelas, kita juga akan selamat.
Nak bagi refund seboleh-bolehnya kita guna “in kind” daripada kita memberi balik wang mereka. Kita guna budi bicara, pelanggan juga guna budi bicara. Akhir sekali jika tidak boleh, barulah kita memulangkan wang mereka.
In kind (of payment) in goods or services as opposed to money.
Bila dah janji nak bagi refund, laksanakan!
Jaminan refund seperti ini sebenarnya adalah bagi menunjukkan bahawa bisnes tersebut amat yakin bahawa servis dan produk mereka adalah dalam kualiti yang terbaik sehinggakan pembeli tidak perlu risau untuk alami kerugian jika mendapatkan perkhidmatan dari mereka.
Walaubagaimanapun, kes-kes minta refund ni sebenarnya adalah perkara biasa dalam perniagaan. Tak ada yang pelik dan tak ada yang aneh pun. Syarikat besar seperti syarikat penerbangan Air Asia pun adakalanya akan tawarkan refund untuk isu-isu yang agak sukar untuk diselesaikan dengan cara biasa. Betul tak?
Ada 4 sebab popular yang menyebabkan pelanggan memohon pemulangan jualan & bayaran balik:
- Barang rosak.
- Produk yang diterima tidak sama dengan pesanan.
- Terdapat kecacatan atau tidak berfungsi.
- Barang langsung tidak sampai.
Macam mana nak handle bila ada pelanggan nak minta bayaran balik daripada dalam masa yang sama mengekalkan kepercayaan pelanggan?
1. Pastikan anda mempunyai polisi bayaran balik yang jelas
Tentukan dengan jelas dasar bayaran balik anda dan pastikan ia mudah diakses di laman web anda (seperti dalam portal pelanggan anda). Polisi ini perlu merangkumi semua syarat, tarikh akhir dan sebab yang boleh diterima untuk pemulangan produk.
Dengan cara ini, anda sentiasa boleh mengarahkan pelanggan kembali kepada dasar anda apabila seseorang meminta bayaran balik. Jika tidak, anda tidak mempunyai kuasa untuk menolak bayaran balik pada mulanya betul tak?
2. Balas permintaan bayaran balik dengan cepat
Apabila anda mendapat permintaan bayaran balik, bertindak secepat mungkin (Fast response). Memandangkan pelanggan sudah tidak berpuas hati dengan pengalaman mereka, menunggu jawapan anda terlalu lama mungkin hanya mengecewakan mereka. Jika an
da tidak pasti cara untuk meneruskan, hantarkan mesej pengesahan pembatalan kepada mereka untuk menunjukkan pengakuan anda terhadap isu tersebut. Beritahu mereka bahawa anda akan menghubungi mereka secepat mungkin. Yang penting jangan sesekali ignore mereka!
3. Tetap tenang & kekal profesional
Saya faham, sangat mudah untuk kita marah, kecewa dan defensif apabila pelanggan bercakap negatif tentang produk atau perkhidmatan kita dan menuntut wang mereka kembali. Tiada satu pun daripada emosi ini akan membantu anda menyelesaikan situasi dan memastikan kepuasan pelanggan.
Luangkan sedikit masa untuk mempertimbangkan permintaan mereka dengan teliti dan pastikan anda bertindak balas dengan cara yang tidak provoke.
4. Terangkan keputusan anda
Sebaik sahaja anda memutuskan cara anda akan bertindak balas kepada permintaan bayaran balik pelanggan, maklumkan kepada pelanggan, wajarkan keputusan anda dan terangkan langkah seterusnya yang akan anda ambil.
Jika anda ingin membayar balik wang pelanggan, beritahu mereka cara dan bila mereka akan menerima bayaran balik. Jika anda menolak permintaan mereka, berikan penjelasan tentang sebab permintaan itu tidak termasuk dalam dasar bayaran balik syarikat anda dan hantarkan surat penolakan yang bagus kepada mereka.
5. Tawarkan penyelesaian alternatif
Dalam kebanyakan kes, anda mungkin boleh mengendalikan permintaan bayaran balik pelanggan dengan cara yang berbeza, tanpa membayar balik wang mereka.
Jika anda boleh mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keperluan dan keperluan pelanggan, anda mungkin boleh melaraskan tawaran anda atau mencadangkan penyelesaian lain yang mungkin memuaskan hati pelanggan anda.
6. Minta maklum balas
Permintaan bayaran balik sentiasa menjadi peluang untuk mendapatkan maklum balas pelanggan. Jika sebab bayaran balik tidak jelas, tanya beberapa soalan susulan untuk mengetahui perkara yang mereka harap dapat alami daripada produk atau perkhidmatan anda dan bagaimana ia gagal memenuhi jangkaan mereka.
Walaupun ia bukan maklum balas yang positif, ia boleh memberi anda beberapa cerapan berharga tentang perkara yang mungkin anda boleh perbaiki untuk memuaskan pelanggan masa hadapan.
Kepada usahawan, ingat jika ada pelanggan minta refund selidik dahulu. Kemudian pertimbangkan, letak diri anda di tempat mereka. Selamat berbisnes.
