Bisnes perkhidmatan bukan hanya bergantung pada produk, teknologi atau jumlah cawangan.
Akhirnya, pelanggan tetap berhadapan dengan manusia.
Cara staf menyambut pelanggan, memahami masalah mereka, menjalankan rawatan dan memberi pengalaman selepas jualan boleh menentukan sama ada pelanggan mahu datang semula atau meninggalkan jenama.
Dalam perkongsian Dr. Hannan Yusof, antara perkara yang ditekankan ialah keperluan membina pasukan yang mempunyai “jiwa”, memberi peluang kepada individu daripada latar belakang pendidikan khas serta mewujudkan budaya kerja yang tidak memaksa pekerja untuk terus kekal apabila hati mereka sudah tidak lagi bersama organisasi.
Pendekatan ini menunjukkan bahawa pengurusan pekerja bukan semata mata tentang mendapatkan seramai mungkin staf.
Ia tentang mendapatkan orang yang betul, meletakkan mereka dalam sistem yang sesuai dan memberi ruang untuk mereka berkembang.
Hannan Medispa sendiri merupakan jenama yang diasaskan oleh Dr. Hannan Yusof pada 2012 dan kini mempunyai rangkaian cawangan yang luas di Malaysia. Dengan skala sebegini, pengurusan sumber manusia menjadi salah satu komponen penting untuk memastikan pengalaman pelanggan kekal konsisten.
Pekerja Ada, Tetapi Adakah Mereka Ada Jiwa?
Dalam industri perkhidmatan, tidak semua perkara boleh diselesaikan hanya dengan SOP.
SOP boleh mengajar seseorang langkah kerja.
Tetapi SOP tidak semestinya boleh mencipta empati.
Ia tidak secara automatik membuat seseorang peduli terhadap pelanggan.
Sebab itu, Dr. Hannan menekankan konsep pekerja yang mempunyai “jiwa”.
Dalam konteks ini, jiwa boleh difahami sebagai rasa tanggungjawab, komitmen dan kesungguhan ketika memberikan perkhidmatan kepada pelanggan.
Pelanggan boleh merasakan perbezaannya.
Ada staf yang sekadar mahu menyelesaikan tugas.
Ada staf yang benar benar mahu memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang baik.
Perbezaan ini mungkin kelihatan kecil, tetapi dalam bisnes seperti medispa, ia boleh memberi kesan besar kepada kepercayaan pelanggan.
Kenapa Komitmen Penting dalam Bisnes Perkhidmatan?
Dalam perniagaan yang berasaskan servis, pelanggan tidak hanya membeli rawatan.
Mereka turut membeli pengalaman.
Mereka mahu dilayan dengan baik.
Mereka mahu staf memahami keperluan mereka.
Mereka mahu merasa selesa.
Mereka mahu yakin terhadap individu yang mengendalikan rawatan.
Sebab itu, pekerja yang hadir secara fizikal tetapi tidak mempunyai komitmen boleh memberi kesan kepada keseluruhan pengalaman pelanggan.
Inilah sebabnya sesebuah organisasi perlu melihat pekerja bukan semata mata sebagai tenaga kerja.
Mereka ialah sebahagian daripada jenama.
Setiap kali staf bercakap dengan pelanggan, sebenarnya jenama sedang bercakap.
Mengapa Pekerja Sambilan Tidak Semestinya Sesuai untuk Semua Peranan?
Dr. Hannan turut berkongsi bahawa beliau lebih mengutamakan pekerja yang dapat memberikan komitmen penuh berbanding terlalu bergantung kepada pekerja sambilan bagi peranan tertentu.
Ini bukan bermaksud pekerja sambilan tidak berkualiti.
Pekerja sambilan mempunyai peranan penting dalam banyak industri.
Namun, dalam operasi yang memerlukan latihan khusus, konsistensi servis, pengetahuan produk dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, pekerja tetap mungkin lebih mudah dibentuk untuk memahami budaya organisasi secara menyeluruh.
Apabila seseorang berada lebih lama dalam organisasi, beliau mempunyai lebih banyak masa untuk memahami cara syarikat bekerja.
Beliau mengenali pelanggan.
Beliau memahami prosedur.
Beliau tahu standard.
Dan yang lebih penting, beliau mula memahami mengapa sesuatu perkara dilakukan dengan cara tertentu.
Beri Peluang Kepada Pelajar Pendidikan Khas
Salah satu perkara menarik dalam perkongsian tersebut ialah usaha memberikan ruang pekerjaan kepada pelajar pendidikan khas.
Dr. Hannan berkongsi tentang penglibatan dalam latihan dan peluang pekerjaan melibatkan pelajar daripada Program Pendidikan Khas Integrasi, atau PPKI, termasuk individu dengan autisme dan ADHD.
Dalam konteks pendidikan Malaysia, PPKI merupakan antara bentuk penyediaan pendidikan khas di bawah Kementerian Pendidikan Malaysia bagi murid berkeperluan pendidikan khas.
Namun, penting untuk tidak menganggap semua individu dengan autisme atau ADHD mempunyai ciri, kekuatan atau keperluan yang sama.
Setiap individu adalah berbeza.
Ada yang mempunyai kekuatan dari sudut rutin.
Ada yang sangat teliti.
Ada yang mempunyai daya tumpuan tinggi terhadap tugasan tertentu.
Ada juga yang mungkin memerlukan struktur kerja, komunikasi atau sokongan yang lebih khusus.
Jadi pengambilan pekerja daripada komuniti ini perlu dibuat berdasarkan kemampuan individu dan kesesuaian tugas, bukan berdasarkan label semata mata.
Pekerjaan Inklusif Bukan Sekadar Tanggungjawab Sosial
Mengambil pekerja daripada latar belakang pendidikan khas tidak sepatutnya dilihat hanya sebagai aktiviti kebajikan.
Apabila dilakukan dengan betul, ia boleh menjadi sebahagian daripada strategi tenaga kerja yang inklusif.
Sesetengah individu mungkin sangat sesuai untuk tugasan yang mempunyai struktur jelas, rutin tertentu dan prosedur yang konsisten.
Apa yang organisasi perlu lakukan ialah memahami kekuatan seseorang sebelum menentukan tugasan.
Bukan bertanya:
“Apakah kekurangan individu ini?”
Tetapi bertanya:
“Dalam persekitaran seperti apa individu ini boleh memberikan prestasi terbaik?”
Soalan itu mengubah perspektif pengurusan sumber manusia.
Daripada mencari kelemahan kepada mencari kesesuaian.
Sistem Kerja Perlu Menyesuaikan Diri Dengan Manusia
Jika organisasi benar benar mahu membina tempat kerja inklusif, ia tidak cukup sekadar membuka peluang.
Sistem juga perlu bersedia.
Arahan perlu jelas.
Skop kerja perlu tersusun.
Penyelia perlu memahami cara berkomunikasi.
Latihan perlu disesuaikan dengan kemampuan individu.
Penilaian pula perlu melihat prestasi sebenar, bukan stereotaip.
Pendekatan sebegini bukan sahaja membantu pekerja pendidikan khas.
Ia sebenarnya baik untuk semua staf.
Kerana apabila sistem lebih jelas, semua orang mendapat manfaat.
Jangan Paksa Staf Kekal Apabila Hati Sudah Tiada
Satu lagi prinsip menarik yang dikongsikan ialah pendekatan terhadap staf yang mahu berhenti.
Dr. Hannan berkongsi bahawa beliau tidak mahu mengikat pekerja melalui bon semata mata untuk memastikan mereka kekal.
Menurut pendekatan yang beliau jelaskan, apabila seseorang sudah tidak mempunyai hati untuk terus berada dalam organisasi, memaksa mereka untuk kekal mungkin tidak memberikan hasil terbaik kepada kedua dua pihak.
Dalam situasi tertentu, beliau malah berkongsi pendekatan yang membenarkan pelepasan dalam tempoh singkat apabila keputusan untuk berpisah sudah jelas.
Prinsip di sebaliknya mudah.
Tubuh seseorang mungkin masih datang bekerja, tetapi jika hati sudah tidak ada, kualiti kerjanya mungkin turut berubah.
Notis Berhenti Tetap Perlu Mengikut Undang Undang dan Kontrak
Walaupun konsep memberi ruang kepada pekerja untuk keluar dengan cepat boleh menjadi sebahagian daripada budaya sesebuah organisasi, pelaksanaannya tetap perlu mematuhi kontrak pekerjaan dan undang undang buruh yang berkuat kuasa.
Di Malaysia, tempoh notis lazimnya ditentukan oleh kontrak pekerjaan atau ketetapan undang undang yang berkaitan.
Majikan dan pekerja juga boleh bersetuju untuk memendekkan atau mengetepikan tempoh tertentu berdasarkan persetujuan bersama.
Jadi konsep “24 jam” tidak sepatutnya difahami sebagai peraturan umum yang secara automatik terpakai kepada semua organisasi atau semua pekerja.
Ia lebih tepat difahami sebagai pendekatan pengurusan yang dikongsikan oleh beliau berdasarkan keadaan dan persetujuan yang sesuai.
Tiada Bon Tidak Bermaksud Tiada Komitmen
Ada organisasi menggunakan bon untuk memastikan pekerja kekal selepas latihan atau selepas syarikat membuat pelaburan tertentu terhadap mereka.
Pendekatan Dr. Hannan lebih menekankan keinginan untuk membina komitmen daripada dalaman.
Jika seseorang kekal semata mata kerana takut penalti, secara teknikal beliau masih bekerja.
Tetapi persoalannya ialah sama ada beliau masih memberikan yang terbaik.
Budaya kerja yang kuat sepatutnya membuat seseorang mahu kekal kerana beliau melihat nilai.
Beliau berkembang.
Beliau dihargai.
Beliau memahami tujuan organisasi.
Dan beliau melihat masa depan untuk dirinya sendiri.
Komitmen yang lahir daripada rasa memiliki biasanya lebih kuat daripada komitmen yang hanya lahir daripada paksaan.
Dari Pekerja Kepada Pemilik
Antara pendekatan kebajikan pekerja yang turut dikongsikan ialah peluang pemilikan melalui koperasi yang dikaitkan dengan ekosistem Hannan.
Idea ini menarik kerana ia membawa hubungan antara pekerja dan syarikat ke tahap yang berbeza.
Pekerja bukan sekadar menerima gaji.
Mereka diberikan ruang untuk mempunyai kepentingan ekonomi dalam ekosistem yang mereka bantu bangunkan.
Konsep seperti ini boleh meningkatkan rasa ownership jika struktur, hak dan tanggungjawab diterangkan secara jelas.
Apabila pekerja mempunyai kepentingan terhadap prestasi organisasi, cara mereka melihat sesuatu keputusan juga boleh berubah.
Daripada:
“Ini syarikat bos.”
kepada:
“Aku juga mempunyai kepentingan dalam apa yang sedang dibina.”
Kebajikan Staf Bukan Sekadar Bonus dan Cuti
Apabila disebut kebajikan pekerja, ramai terus membayangkan gaji, bonus dan cuti.
Semua itu penting.
Tetapi kebajikan sebenarnya lebih luas.
Adakah staf diberikan peluang belajar?
Adakah mereka mempunyai ruang berkembang?
Adakah suara mereka didengar?
Adakah mereka tahu masa depan mereka dalam organisasi?
Adakah mereka boleh keluar secara profesional apabila hubungan pekerjaan tidak lagi sesuai?
Adakah mereka diberikan peluang membina kekayaan, bukan sekadar menerima pendapatan?
Pertanyaan seperti ini penting apabila organisasi mahu membina budaya kerja jangka panjang.
Jangan Hanya Cari Pekerja Hebat, Bina Sistem yang Membolehkan Mereka Jadi Hebat
Syarikat sering mengatakan:
“Kami mahu staf berkualiti.”
Namun, pekerja berkualiti juga memerlukan persekitaran berkualiti.
Seorang pekerja yang berpotensi boleh menjadi lemah dalam sistem yang tidak jelas.
Arahan berubah setiap hari.
SOP tidak lengkap.
Ketua tidak memberi bimbingan.
Prestasi tidak dinilai dengan adil.
Sebaliknya, pekerja biasa boleh berkembang dengan sangat baik apabila mendapat sistem, latihan dan kepimpinan yang betul.
Sebab itu budaya kerja tidak boleh hanya bergantung kepada motivasi pekerja.
Organisasi juga mempunyai tanggungjawab membina persekitaran yang membolehkan manusia melakukan kerja terbaik mereka.
Budaya Kerja Dibina Melalui Siapa yang Kita Kekalkan
Budaya organisasi bukan poster yang digantung di pejabat.
Ia terbentuk daripada tingkah laku yang diterima setiap hari.
Jika staf tidak peduli terhadap pelanggan tetapi tiada siapa mengambil tindakan, itu menjadi budaya.
Jika pekerja rajin tidak pernah dihargai, itu menjadi budaya.
Jika orang yang mahu belajar diberikan ruang, itu juga menjadi budaya.
Sebab itu pemilihan staf, latihan, penilaian dan cara organisasi mengendalikan pekerja yang mahu keluar semuanya membentuk identiti syarikat.
Founder sebenarnya sedang membina budaya melalui ratusan keputusan kecil setiap hari.
Tiga Prinsip Pengurusan Pekerja yang Boleh Dipelajari
Daripada perkongsian ini, terdapat tiga prinsip utama yang boleh diperhatikan.
Pertama, ambil pekerja yang mempunyai jiwa terhadap kerja yang dilakukan.
Kemahiran boleh dilatih dalam banyak keadaan, tetapi sikap, komitmen dan kesungguhan sangat penting dalam bisnes perkhidmatan.
Kedua, jangan sempitkan definisi bakat.
Individu berkeperluan pendidikan khas juga boleh mempunyai kekuatan yang sangat bernilai apabila diberikan peluang dan tugasan yang sesuai.
Ketiga, jangan bina budaya hanya dengan paksaan.
Jika mahu pekerja kekal, bina sebab yang membuatkan mereka mahu kekal.
Peluang berkembang, persekitaran yang baik dan rasa memiliki boleh menjadi lebih bermakna daripada sekadar ikatan kontrak.
Dalam bisnes yang semakin berkembang, cabaran terbesar bukan sekadar mendapatkan pelanggan.
Cabaran sebenar ialah memastikan manusia yang mengendalikan pelanggan itu mempunyai kemampuan dan jiwa yang selari dengan standard organisasi.
Perkongsian Dr. Hannan menunjukkan satu pendekatan yang memberi perhatian kepada komitmen staf, peluang pekerjaan inklusif dan kebajikan pekerja.
Namun, setiap organisasi perlu menyesuaikan pendekatan ini dengan realiti operasi, kontrak pekerjaan dan keperluan individu.
Akhirnya, budaya kerja yang kuat bukan terbentuk kerana semua pekerja dipaksa untuk kekal.
Ia terbentuk apabila orang yang betul mahu kekal, mahu berkembang dan merasakan bahawa kerja mereka mempunyai nilai.
Kalau staf hanya datang bekerja kerana gaji, bagaimana organisasi mahu membina pasukan yang benar benar mempunyai jiwa terhadap pelanggan dan syarikat?
Nak tahu bagaimana membina pasukan yang bukan sekadar bekerja, tetapi benar benar ada jiwa, komitmen dan rasa memiliki terhadap organisasi?
Tonton episod penuh: Jualan Nampak Besar, Tapi Hutang Lagi Besar — Di Mana Silap Usahawan?
Ada founder, CEO atau usahawan yang anda mahu kami jemput ke BuatSaja Podcast? Tinggalkan cadangan anda di ruangan komen atau hantar pencalonan tetamu kepada kami. Mungkin cadangan anda akan menjadi inspirasi untuk episod yang seterusnya.
